Na forach internetowych nie brakuje negatywnych wpisów na temat windykatorów. W dodatku, mniej rzetelne media promują nieprawdziwy wizerunek branży zarządzania wierzytelnościami, według którego działające w niej podmioty żerują na osobach, które znalazły się w ciężkiej sytuacji finansowej. Rzeczywistość jest zupełnie inna.
Niemała grupa Polaków podchodzi niefrasobliwie do zaciągniętych zobowiązań, co więcej – niektórzy uważają, że zaciągniętych długów można nie spłacać. W takiej sytuacji wierzyciele są zmuszeni prosić o pomoc w odzyskaniu należnych im pieniędzy. To jest zadanie firm windykacyjnych, które walczą z problemem zatorów płatniczych w naszym kraju, przez który wiele przedsiębiorstw nie może się rozwijać, traci płynność finansową, a nawet wypada z rynku. O tym, że etyczna windykacja jest możliwa i potrzebna przekonuje Agnieszka Surowiec, Dyrektor HR i Komunikacji w Intrum oraz Członek Komisji Etyki PZZW.
Windykacja – „ostatnia deska ratunku” dla wierzycieli
Już 6 na 10 przedsiębiorców w naszym kraju ma do czynienia z niepłacącymi na czas klientami i kontrahentami 2 . Jak wynika z badań przeprowadzonych przez Intrum, mimo iż obserwujemy nieznaczny spadek nieściągalnych należności w całkowitych przychodach polskich przedsiębiorstw, to jednak zatory płatnicze są problemem rodzimej gospodarki, który nie traci na sile. Większe firmy potrafią sobie z nim radzić, ale opóźnione płatności skutecznie utrudniają funkcjonowanie tym z sektora MSP. Przyczyniają się do kłopotów z utrzymaniem płynności finansowej, uniemożliwiają rozwój i inwestowanie w nowoczesne technologie, w niektórych przypadkach zmuszają nawet do redukcji zatrudnienia czy zamknięcia interesu.
Aby się przed tym ustrzec firmy-wierzyciele szukają pomocy u firm windykacyjnych, które w ich imieniu zajmują się kontaktem z dłużnikami i odzyskiwaniem zaległych płatności. Dla wielu z nich, to ostatnia szansa na otrzymanie należnych im pieniędzy, zanim oddadzą sprawy w ręce sądu.
– Domaganie się swoich praw drogą sądową jest procesem czasochłonnym i wiąże się dla wierzycieli z dodatkowymi kosztami, które niebawem wzrosną kilkukrotnie, w związku ze zmianami w Kodeksie Postępowania Cywilnego. Dlatego większość wierzycieli korzysta z rozwiązania, jakim jest windykacja polubowna. Dzięki temu, zyskują szansę na szybsze odzyskanie swoich pieniędzy, bo minimalny czas egzekucji długów, w którą zaangażowany jest już komornik, działający na podstawie zasądzonego wyroku sądu, jest procesem, który trwa minimum kilkanaście miesięcy – zauważa Agnieszka Surowiec, która dodaje, że windykacja polubowna jest również korzystniejsza dla samego dłużnika. Windykatora można traktować jak kogoś w rodzaju negocjatora. Na prośbę wierzyciela kontaktuje się z osobą zadłużoną. Poznaje sytuację dłużnika, powody, które uniemożliwiają zapłatę danego zobowiązania. Pomaga w szybkim i bezstresowym pozbyciu się kłopotów finansowych, ustala harmonogram spłaty zadłużenia, który będzie realny, tzn. dopasowany do aktualnych możliwości finansowych dłużnika. W ten sposób wierzyciel zaczyna odzyskiwać należne mu środki, a osoba zadłużona zaczyna spłacać swój dług i wykonuje ważny krok w wyjściu z kłopotów finansowych. – Nie można również nie wspomnieć o tym, że rozmowa o swoich problemach finansowych i „tłumaczenie” się od uchylania się od obowiązku zapłaty, jest mało komfortową sytuacją dla osoby zadłużonej. Mimo wszystko, warto zdecydować się na kontakt z firmą windykacyjną, bo gdy sprawą zaległego długu zainteresuje się sąd i komornik, sytuacja stanie się jeszcze bardziej stresująca, a dłużnik straci szansę na „dogadanie się” i polubowne rozwiązanie swojego problemu, co zapewnia windykator – dodaje Agnieszka Surowiec.
Bez etycznego działania ani rusz
Nieważne czy firma windykacyjna działa na prośbę wierzyciela, czy w swoim imieniu, (jak to jest w przypadku długów kupionych), windykatorzy mają wiedzę, doświadczenie i narzędzia, by pomagać zadłużonym jednostkom i firmom. Choć na temat ich pracy istnieje wiele mitów, a niektórzy są wręcz przekonani o braku rzetelności windykatorów, to prawda
jest taka, że każda firma windykacyjna musi funkcjonować zgodnie z prawem i przestrzegać przepisów związanych z procesem odzyskiwania należności. To jest po prostu wymóg rynkowy. Żadna firma, także ta z branży windykacji nie może sobie pozwolić nie tylko na łamanie, ale nawet na ignorowanie prawa. Takie postępowanie po prostu się nie opłaca, bo w końcu zawsze wyjdzie na jaw i może oznaczać koniec danej marki. Poza tym, windykatorzy działają w sektorze finansowym, pośrednio zarządzają środkami swoich klientów-wierzycieli. Nie mogą zatem pozwolić sobie na działania niezgodne z prawem, bo to negatywnie odbija się na sytuacji firm, których sprawami się zajmują.
– W Intrum wiemy, że kierowanie się przepisami, to podstawa, ale nie mniej ważna jest etyka. Na branżę zarządzania wierzytelności są zwrócone oczy wszystkich: klientów, dłużników, mediów. W dodatku, firmy windykacyjne kontaktując się z dłużnikami, nierzadko dotykają prawdziwych ludzkich dramatów. Często rozwiązują problemy, które wymagają empatii i zrozumienia. Dlatego tak ważne jest dbanie o etyczne działanie podmiotów z naszego sektora. Branża jest tego świadoma. Podejmuje się wiele inicjatyw w tym obszarze, o czym niestety nie wszyscy wiedzą. Wiele firm windykacyjnych posiada własne, wewnętrzne regulacje dotyczące etyki. Takim naczelnym dokumentem w Intrum jest Kodeks Postępowania (Code of Conduct), który jest stworzony w oparciu o cztery wartości grupy Intrum. Nie bez powodu są nimi: Ethics (etyka), Empathy (empatia), Dedication (zaangażowanie) i Solutions (skupienie się na rozwiązywaniu problemów). Każdy z naszych pracowników jest zobowiązany do bezwzględnego przestrzegania Kodeksu. Jest to zbiór reguł mówiących o tym, jak odpowiedzialnie i etycznie postępować w kontaktach z naszymi Klientami i ich klientami, czyli osobami zadłużonymi, ale nie tylko. Kodeks Postępowania dokładnie informuje o tym, jak mamy traktować naszych podwykonawców, interesariuszy i każdy podmiot z naszego otoczenia biznesowego, z którym mamy kontakt – wylicza Agnieszka Surowiec.
Przykład Intrum pokazuje, że tylko kompleksowe i uczciwe podejście do kwestii związanych z etyką ma sens. – Nie można postępować fair w stosunku do klientów, a działać nieetycznie w kontaktach, chociażby z dostawcami. Od etyki nie ma wyjątków. Także dlatego, że takiego podejścia wymagają od nas firmy, dla których świadczymy usługi. Nasi klienci chcą mieć pewność, że należne im środki odzyskiwanie są sprawnie i w etyczny sposób. Dla nich, tak samo jak dla nas nie liczy się tylko skuteczność, ale i dbanie o etykę – dodaje Agnieszka Surowiec, zwracając uwagą na fakt, że w tym aspekcie nie wystarczy jednorazowo wdrożyć pewne działania. Trzeba nieustannie przypominać pracownikom o tym, co to znaczy w praktyce etyczne działanie. Nie chodzi tylko o organizowanie szkoleń, kursów na temat etyki dla osób działających w branży i mających bezpośredni kontach np. z dłużnikami. Cenną wiedzę i wskazówki można przekazywać w mniej formalnej, ale również trafiającej formie, np. w postaci gry.
Przykładowo, w Intrum funkcjonuje zespołowa gra karciana Add Value, która promuje wśród pracowników wartości Grupy Intrum, (wśród których jest także etyka) oraz przypomina na co dzień o tym, jak ważne jest odpowiedzialne i etyczne postępowanie. Na czym polega gra? Pracownicy odpowiadają na pytania związane z tym, jak zachowaliby się w hipotetycznych sytuacjach, które mogą spotkać ich w pracy. Każdy z graczy po kolei udziela swojej odpowiedzi, na koniec odczytywana jest prawidłowa odpowiedź po to, aby każdy mógł się dowiedzieć, jak postępowanie jest właściwie i pożądane.
Razem można więcej
W sektorze windykacji działają również organizacje, które dbają o etyczny wymiar branży. Jedną z nich jest Polski Związek Zarządzania Wierzytelnościami (PZZW), który od początku swojego funkcjonowania wskazuje podmiotom z branży, jakie postępowanie jest pożądane – nie tylko zgodne z przepisami prawa, ale i z zachowaniem jak najwyższych standardów etycznych. W czerwcu została uchwalona nowelizacja Zasad Etyki Rynku Zarządzania Wierzytelnościami, czyli dokumentu, który zbiera wytyczne w zakresie etyki obowiązujące członków PZZW. Organizacja pracuje również nad ich rozwinięciem – czyli nad Kodeksem Postępowania PZZW.
– Ważną informacją jest również to, że PZZW, do którego należy również Intrum, powołał nowy organ – Komisję Etyki. Jej zadaniem będzie dalsza praca nad wytycznymi dotyczącymi odpowiedzialnego i etycznego działania, będącymi swoistym drogowskazem dla członków organizacji, ale także dla pozostałych podmiotów z branży. Zadbamy również o edukację, zarówno firm, które są włączone w proces odzyskiwania wierzytelności, aby przekazywać praktyczne wskazówki i wiedzę dotyczącą etyki, którą można zastosować w codziennej pracy, jak i społeczeństwa, pokazując, że etyczna windykacja jest możliwa, a co więcej – ma miejsce na co dzień. Z doświadczeń, chociażby Intrum wynika, że przekazywanie rzetelnych informacji na temat usług świadczonych przez branżę zarządzania wierzytelnościami jest niezwykle istotne. To właśnie z powodu niedostatecznej świadomości na temat podstawowej działalności windykatorów istnieje tak wiele krzywdzących mitów na ich temat – zaznacza Agnieszka Surowiec, Dyrektor HR i Komunikacji, Członek Komisji Etyki PZZW.
Jednocześnie, z całą pewnością nie można twierdzić, że w tej branży nie znajdziemy nierzetelnych podmiotów, które zachowują się nie-fair. Są to sporadyczne przypadki, które psują dobre imię pozostałym. Komisja Etyki będzie dążyć do tego, aby zarządzanie wierzytelnościami było w pełni transparentnym w swych działaniach sektorem. Jednym z naszych głównych zadań w tym obszarze będzie zadbanie o to, aby funkcjonowanie firm zrzeszonych w PZZW nie budziło obaw o nieetyczne praktyki. Jak to będzie działać?
– Wdrożyliśmy mechanizmy, które będą pozwalały na zgłaszanie każdego nieprawidłowego czy „podejrzanego” działania. Zadaniem Komisji będzie zapoznanie się z każdą zgłoszoną skargą. Będziemy weryfikować ich zasadność. Jeżeli w trakcie takiej analizy okaże się, że były podstawy do tego, aby uznać działanie danej firmy za nieetyczne, które np. godzi w dobre imię dłużnika, zadbamy o wyeliminowanie takich praktyk. Firma, która dopuściła się naruszenia, otrzyma rekomendacje – zalecenia na przyszłość, aby dane wykroczenie kolejny raz nie miało miejsca. Jeżeli będzie ono rażące, zastosowane zostaną odpowiednie sankcje, adekwatne do skali naruszenia – uzupełnia Agnieszka Surowiec.
